Qualité des soins : de quoi parle-t-on vraiment ?

Lorsqu’un patient estime avoir reçu des soins de qualité, il peut penser à plusieurs choses : un bon accueil, un médecin attentif, un traitement efficace ou encore un temps d’attente raisonnable.

Pour un professionnel de santé, la qualité peut évoquer le respect des recommandations, l’absence d’événements indésirables ou la disponibilité des ressources nécessaires aux soins.

Ces perceptions correspondent à des aspects importants de la qualité, mais elles ne sont pas toujours les mêmes pour les différents acteurs impliqués dans une prise en charge.

Un patient peut être satisfait d’une consultation alors que le traitement prescrit n’est pas adapté à son état de santé. À l’inverse, un traitement approprié peut être administré dans de mauvaises conditions d’hygiène, avec des délais excessifs ou sans tenir suffisamment compte des attentes du patient.

Ainsi, lorsqu’il s’agit d’apprécier la qualité des soins, les patients, les professionnels et les responsables d’établissements peuvent porter des jugements très différents, parfois même opposés, sur une même prise en charge ou un même établissement de santé.

Dès lors, qu’entend-on réellement par qualité des soins ? Sur quels critères peut-on l’apprécier ?

Qu’est-ce que la qualité des soins ?

Selon l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), la qualité des soins est :

« la mesure dans laquelle les services de santé fournis aux personnes et aux populations augmentent la probabilité d’obtenir les résultats sanitaires souhaités et sont conformes aux connaissances professionnelles fondées sur des données probantes ».

Cette définition met en évidence deux idées importantes.

La première est que les soins doivent contribuer à améliorer la santé des personnes. Selon les situations, il peut s’agir de prévenir une maladie, de favoriser la guérison, de réduire les complications, de soulager la douleur ou d’améliorer la qualité de vie.

Il faut toutefois distinguer la qualité des soins des résultats obtenus.

Un patient peut recevoir des soins appropriés sans nécessairement guérir, notamment lorsque sa maladie est grave ou que les possibilités de traitement sont limitées. À l’inverse, une évolution favorable ne signifie pas toujours que tous les aspects de sa prise en charge étaient satisfaisants.

C’est tout le sens de la seconde idée de cette définition : les soins doivent reposer sur des connaissances scientifiques et des pratiques professionnelles reconnues. Il ne suffit pas qu’une intervention produise occasionnellement un résultat favorable. Elle doit également être appropriée aux besoins du patient et conforme aux connaissances disponibles.

La qualité des soins concerne donc autant leur capacité à produire les résultats attendus que la manière dont ils sont organisés et délivrés.

Les dimensions de la qualité des soins

Pour mieux appréhender la qualité des soins, l’OMS distingue sept dimensions complémentaires. Des soins de qualité doivent ainsi être :

Efficaces. Les soins doivent reposer sur les connaissances scientifiques disponibles et être adaptés aux besoins des patients. Par exemple, un patient atteint de paludisme doit recevoir un traitement approprié à sa situation clinique, conformément aux recommandations en vigueur.

Sûrs. Les soins doivent éviter autant que possible les préjudices liés à la prise en charge. Cela concerne notamment la prévention des erreurs médicamenteuses, des infections associées aux soins et des autres événements indésirables évitables.

Centrés sur la personne. Les soins doivent tenir compte des besoins, des préférences et des valeurs des patients. Cela suppose notamment de leur fournir des informations compréhensibles, de respecter leur dignité et de les associer aux décisions concernant leur santé.

Dispensés en temps opportun. Les soins doivent être délivrés dans des délais adaptés aux besoins des patients. Une attente prolongée peut entraîner une gêne, mais aussi compromettre l’efficacité d’une prise en charge lorsque l’état du patient nécessite une intervention rapide.

Équitables. La qualité des soins ne devrait pas dépendre de caractéristiques personnelles ou sociales, comme le sexe, l’âge, le lieu de résidence ou la situation économique. Les patients doivent pouvoir bénéficier de soins de qualité adaptés à leurs besoins, sans discrimination injustifiée.

Intégrés. Les différentes interventions doivent être coordonnées afin d’assurer une prise en charge cohérente et continue. Par exemple, le suivi d’un patient vivant avec une maladie chronique peut nécessiter une bonne coordination entre les consultations, le laboratoire, la pharmacie et les autres services concernés.

Efficients. Les ressources disponibles doivent être utilisées de manière à obtenir les meilleurs bénéfices possibles, en évitant les gaspillages. Cela peut notamment passer par la réduction des examens inutiles, une meilleure organisation des activités ou une utilisation appropriée des médicaments.

Ces dimensions sont complémentaires. Un établissement peut obtenir d’excellents résultats dans certains domaines tout en rencontrant des difficultés importantes dans d’autres.

Les considérer ensemble permet donc d’avoir une vision plus complète de la qualité des soins, au-delà des aspects que chaque acteur observe ou valorise habituellement.

Un cadre commun pour apprécier la qualité des soins

L’intérêt des dimensions proposées par l’OMS ne se limite pas à mieux définir la qualité des soins. Elles offrent également des repères communs pour réfléchir à la qualité, au-delà des perceptions individuelles.

Pour un professionnel de santé, ces dimensions rappellent que la qualité ne repose pas uniquement sur la pertinence des décisions cliniques ou l’obtention de bons résultats. Elle concerne également la manière dont les soins sont délivrés, la participation du patient aux décisions, les délais de prise en charge et la continuité des soins.

Pour un responsable d’établissement, elles constituent un point de départ pour examiner plus largement les performances de son organisation. Un service peut obtenir de bons résultats cliniques tout en rencontrant des difficultés concernant l’expérience des patients, l’équité ou la coordination des soins. À l’inverse, un établissement apprécié pour son accueil et ses infrastructures peut présenter des insuffisances en matière de sécurité ou d’efficacité des soins.

Pour un patient, elles permettent d’élargir les critères sur lesquels il apprécie les soins reçus ou choisit un établissement. Un accueil chaleureux, des locaux propres et le respect de ses préférences sont importants, mais ils ne garantissent pas à eux seuls que les traitements proposés sont efficaces, sûrs ou adaptés à ses besoins.

Cela ne signifie pas que toutes les dimensions ont la même importance dans toutes les situations. Face à une urgence vitale, la rapidité et l’efficacité de la prise en charge peuvent être particulièrement déterminantes. Pour une personne vivant avec une maladie chronique, la continuité des soins et la participation aux décisions peuvent occuper une place importante.

De même, les priorités peuvent varier d’un établissement à l’autre, selon les besoins des patients, les difficultés rencontrées et les ressources disponibles.

Accorder davantage d’attention à certaines dimensions ne signifie cependant pas que les autres peuvent être négligées. C’est tout l’intérêt du cadre proposé par l’OMS : il permet de garder une vision d’ensemble de la qualité des soins, tout en tenant compte des besoins et des priorités propres à chaque situation.

Un point de départ pour réfléchir à ses pratiques

Cette réflexion peut commencer à l’échelle d’un service ou d’un établissement, en examinant les aspects de la qualité qui occupent habituellement le plus de place dans l’appréciation des soins et ceux qui reçoivent moins d’attention.

Un exercice simple consiste à examiner les informations que votre établissement utilise déjà pour apprécier ses performances.

• Commencez par recenser les indicateurs habituellement suivis : taux d’occupation des lits, mortalité hospitalière, résultats d’enquêtes de satisfaction, rotation du personnel infirmier, délais de prise en charge aux urgences, etc.
• Examinez ensuite quelles dimensions de la qualité sont renseignées par ces indicateurs. Certains peuvent concerner plusieurs dimensions de la qualité, tandis que d’autres mesurent principalement l’activité ou les ressources de l’établissement.
• Vous constaterez peut-être que certaines dimensions sont largement représentées, alors que d’autres font l’objet de peu de mesures, voire d’aucune.
• Une question se pose alors : ces dimensions moins évaluées sont-elles réellement moins prioritaires dans votre contexte, ou simplement moins visibles et moins souvent prises en compte ?

Cet exercice peut constituer un premier pas vers une appréciation plus complète de la qualité des soins et aider à identifier de nouvelles possibilités d’amélioration.